4月22日，中国消费者协会（简称“中消协”）发布了《中国消费者权益保护状况年度报告（2021）》（简称《报告》）。这是中消协首次以年度报告的形式，全面梳理了我国消费者权益保护事业发展进程。值得注意的是，在《报告》重点领域消费侵权现象中，特别提到了“新能源智能汽车消费引发维权新问题”。

“目前来看，新能源智能汽车还在逐步成熟完善的过程中，需要在发展的过程中解决这些出现的新问题。”全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树在接受《中国汽车报》记者采访时如此表示。 01

2021年汽车投诉增20%

四大消费问题突出

2021年4月19日，上海车展一名女车主在特斯拉展位车顶维权的视频在网络广泛传播，特斯拉公司相关负责人的表态引发争议。随着事态发展，市场监管总局、中国消费者协会等有关部门接连发声，回应舆论关切。2021年11月的广州车展，也出现了车主现场维权的情况。这两起在去年接连登上网络热搜、引起行业内外广泛关注的舆论事件，被作为典型案例写进了《报告》中。

根据《报告》，2021年，全国消协组织受理汽车及零部件类投诉4万余件，与2020年相比，上涨将近20个百分点。

问题主要集中在四个方面：一是汽车安全问题，如行驶中突然加速、熄火、漏油、发动机异响、刹车转向失灵等；二是新能源智能汽车消费纠纷新发问题多，维权存在难点。如行驶中断电、续驶里程缩水、辅助自动驾驶系统失灵、电池充电故障等纠纷中不同程度地存在原因和责任认定难等问题；三是二手车销售信息与实际不符、交易后汽车出现质量问题。经营者延迟履行或不履行售后服务承诺，维修效率低、效果差，同一故障多次维修不能得到解决，消费者频繁往返4S店，耗时费力；四是明码标价之外加价才能提车，已成为部分高端、紧俏车型销售“潜规则”。但经销商不会在销售协议中出现“加价”字样，加价后不会给消费者开具发票，或规定加价部分需另外交钱补发票税点。

《报告》指出，汽车安全问题的存在，说明相关生产经营者还需不断增强质量安全责任和质量诚信自律意识，促进产品与服务质量的持续提升；车展维权现象频现，反映出了消费者在汽车领域特别是智能网联汽车领域仍然存在维权痛点、难点和堵点；价外加价问题的存在，说明相关供给方式粗放、结构不尽合理，无法精准匹配、充分满足消费者的多样化需求。同时也说明违法成本还相对较低，违规冲动难以完全抑止。

对于这些新能源智能汽车消费引发的维权新问题，很多消费者在接受记者采访时都会用一个“难”字来形容。不过，还是存在相对客观中立的消费者声音。合肥一位新能源汽车车主在接受《中国汽车报》记者采访时表示：“我觉得这些问题都很正常。就像开发系统一样，三分靠前期建设，七分靠后期改进。值得庆幸的是，我国新能源汽车市场庞大，在一定程度上会加速这一进程。” 02

快速增长背后存隐忧

年轻品牌配套体系不完善

汽车消费引发的维权事件时有发生，不过，近年来，很多消费者选择以社交媒体作为发声渠道，从而引起了更多的关注。作为消费者，很多时候都会感到维权的无力和艰难，有的时候不得不借助网络舆论来为自己“造势”，以便获得更多人的支持。新能源智能汽车作为新生事物，引发的维权新问题更容易引起舆论关注。

相关数据显示，2021年，中国新能源汽车的渗透率已经达到了13.4%。此外，在2021年，中国新能源乘用车基本上实现了车联网功能全覆盖，L2级驾驶辅助系统在新能源汽车的市场渗透率达到38%，一些头部汽车企业已经投放了搭载V2X技术的量产新车。因此，新能源智能汽车消费引发维权新问题的凸显，也在一定程度上反映了新能源智能汽车快速增长背后的隐忧。

崔东树告诉记者，新能源智能汽车的某些功能，与它所宣传的预期并不一致，安全性更是无法得到保障。此外，新能源智能汽车引发的安全事故都极其严重。在先行先试过程中出现问题，会给消费者带来较大影响。“现在新能源智能汽车技术在逐步成熟过程中，暴露的问题比较多。再者，新能源智能汽车各个车型、各家车企等都相对独立，如果出现问题，也不能像安卓手机（单一系统）一样得到快速改善。”他强调，新能源智能汽车维权问题被点名，这是发展中必须经历的过程。

对于此次《报告》披露的问题，科波拉汽车咨询服务（青岛）有限公司创始人、首席执行官王浩在接受《中国汽车报》记者采访时表示，出现上述问题主要有三方面的原因。

一是产业服务体系不完善。国内新能源汽车产业快速发展也仅仅只有六七年的时间，从技术研发、产品生产、流通服务、法规标准，到透明、健全的消费者权益保护机制建立，都尚在完善中；二是对于新能源和智能汽车的消费者权益保护法规，公众了解、理解不足。导致用户在盲目消费，大多数在消费前缺乏对相关权益保障的深入了解。在售后服务中处于弱势地位，不到出现较大问题时，不会主动去维权；三是部分汽车品牌的运营体系存在问题。近年来，在资本驱动下，新能源汽车市场出现了众多年轻品牌，在他们拔苗助长式的发展过程中，尚未建立完善配套的用户售后服务体系，在这种情况下就敢先去造车、卖车、抢占市场。用户在实际使用中，成为这些品牌的“小白鼠”，甚至成为有些短命品牌的“炮灰”。 03

谨慎进行激进功能设计

完善监管从源头切断问题

采访中，不少业内人士表示，当前出现诸多汽车消费乱象，说明国内汽车市场发展还存在一定的不足，这需要汽车厂商加强生产质量管理，提升造车水平，同时也要汽车经销商遵守市场秩序，促进汽车消费良性发展。而消费者也不能“坐以待毙”，要学会拿起法律武器维护自身权益。

记者了解到，今年1月1日，新修订的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》正式施行，其中有关汽车厂商的责任和义务进一步明确，有关消费者权益的保护进一步加强。此前，中国消费者协会公布了2021年全国消协组织受理投诉情况分析，并同期发布部分典型案例和解决建议，其中“新能源汽车举证难、维权难”问题尤为突围。

对于如何更好地维护消费者权益，促进新能源智能汽车市场发展，王浩告诉记者：“政府部门和行业协会，应加快针对新能源和智能汽车的售后服务，消费者权益保护的法规、标准的出台和修订，完善产业服务配套；车企、汽车服务企业，应强化信息公开，尤其是涉及车主经济支出、个人隐私等重点利益的项目，需要进行明示；建议消费者协会可以常态化地进行相关的信息发布，包括汽车产品质量“黑名单”公示，服务陷阱的警示，消费者权益保护法规的传播与普及等。”

此外，有人提到，关键之处在于监管和处罚力度不够，导致部分违法违规或者损害消费者权益的行为没有得到及时和有效处理，客观上纵容了部分不诚信、不守法的经营行为。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江建议，要进一步加大监管和处罚力度，采取有力措施，保障市场秩序，打击违法行为；引导、规范新能源汽车行业发展，推动电池技术、配套设施不断完善，定期开展安全隐患排查，更好地保障消费者权益。

“新能源智能汽车很容易做激进的功能设计，如果后面再进行修正，消费者的权益在这个过程中可能就无法得到有效保障。”崔东树告诉记者，今年以来，工信部等部门针对汽车OTA升级、新能源汽车安全等问题，接连出台了各种措施和规定。这些措施明确新能源智能汽车的功能需稳步或谨慎推出，这也从源头上保障了消费者的用车安全和合法权益。

文：赵琼 编辑：陈伟 版式：李沛洋

关键词：