随着京东、菜鸟等互联网巨头涌入家居服务赛道，越来越多跨界玩家将视线聚焦在这一朝阳产业。回望家居服务行业的发展历史，不难发现，这一行业深受“互联网+”浪潮影响。而作为首批入局家居服务赛道的互联网玩家，万师傅正值成立9周年。

万师傅平台2022年的注册师傅超过200万，为全国家庭提供了超8000万次服务，但即使万师傅成为了宜家、林氏家居、顾家家居等龙头品牌的首选解决方案，它距离“家喻户晓”仍有一定距离。 成立九年，万师傅顺利走过几度寒冬，从诸多家居服务企业中脱颖而出，成为全国最大最知名的家居服务平台，数千个城镇中都能看到身着蓝色工衣的“万师傅”。

【资料图】

在中国，整个家居产业的线上渗透率至今只有14%左右，这意味着漫长的发展、更大的挑战，也意味着更大的市场空间。

从师傅这一最小元素，再到整个家居服务行业，万师傅的存在，潜移默化地影响了一批人，改变了行业生态，引导家居服务业朝着更加健康可持续的方向发展。

2013年，田晓正在创立万师傅时，便暗下决心：要让一线服务者实现职业化，要用科技改变家居服务业，要让全国家庭都能享受美好家居生活。

9年过去了，距离“泛家居行业首选解决方案”的目标还存在一定距离，但不可置否的是，一些好的变化在这个行业中悄然发生。

一、师傅：从一年赚三万到“月入过万”

国家统计局公开数据显示，2022年，我国蓝领工人数量达到4亿，占我国总劳动人口约44%，其中农民工2.74亿，制造业蓝领1亿，建筑业蓝领5000-8000万，服务业蓝领1.2亿。

从事家居家装的这群蓝领，几乎是我们生活中的“隐形人”，很少人关注他们的生存现状。他们大多都是农民工，过去找工作主要通过熟人介绍或是楼道广告，长期处于“等活儿找上门”的被动状态，工作生活缺乏保障。

这群人最大的痛点就在于，没有稳定的收入来源，吃了上顿没下顿。要么是一年到头都没接到什么活儿，要么是到手的钱大打折扣。如此不稳定的就业环境下，少数人萌生了坑蒙拐骗的歪心思，不靠真本事赚钱，反而利用信息差牟取暴利。虽然“老鼠屎”只是极个别，但却在大众的心中埋下了“怀疑”的种子，家居服务者的形象一落千丈。

很长一段时间，家居家装行业的一线服务者，饱受冷眼，地位卑微，拿着与付出的血汗不相符的微薄薪水，被斥责、被欠款、无处讨说法。这些人大多年龄集中在30~45岁之间，文化水平有限，他们无法通过口碑和资历留存客户，也没有权利对工作“挑三拣四”。

那时候，互联网的风还没有吹到家居服务行业，还没有人试图改变师傅们的生存困境。《2013都市新蓝领生存报告》显示，全国新蓝领月均收入2868元，逾六成表示生活工作压力较大。

在此背景下，成为“万师傅”，对他们来说是一条光明的出路。

不过，据田晓正回忆，让第一批师傅入驻并不是那么容易的事。那个年代，买得起智能手机的师傅不多，会用的更少，而且他们习惯了线下模式，对平台也缺乏信任。

起步那几年，平台完全是“用爱发电”，免佣、补贴、送工具、送装备等一系列扶持行为持续了很久，才慢慢建立起与师傅之间的信任。从0到200万，万师傅用了不到9年的时间。而许多师傅从月薪3000到月入过万，甚至用不着三个月。

通过平台大数据匹配，师傅能够更精准地找到距离近、与自己能力相对应的工作，节省了距离与时间成本，能在一定的时间内接更多活儿，赚取更多收入。

23岁的银川师傅张浩波，入驻平台两年，在寒暑假时干些智能锁安装的活儿，遇到旺季日薪甚至高达1400元。“上大学以来，从没向家里要过学费和生活费，干万师傅让我经济方面基本上独立了。”

同样实现“经济自由”的还有齐师傅，34岁的沈阳师傅齐兴龙从国企“跳槽”到万师傅平台干卫浴安装，“我现在赚到的钱，相当于我在国企干十年”。令人艳羡的“铁饭碗”在他看来并不香，为了在有限的时间里发挥更高的个人价值，他主动离职进入到家居服务行业。

齐兴龙从国企员工到“万师傅”

与其他平台不同的是，万师傅不仅关注师傅的收入问题，更关心他们的职业规划与生存环境，是服务者公认的“最尊重师傅的平台”。

通过构建资质认证系统、成立“8·3师傅节”、建立“师傅职业化实验基地”等一系列举措，万师傅始终致力于帮助全国家居服务者实现职业化，培养职业素养，建立职业认同，提高社会地位，实现人生价值。

就拿齐兴龙师傅来说，以平台为窗口，他超前的服务意识慢慢被更多人知晓，并因此成功当选乐居财经“2022年度十大工匠先锋”。

越来越多师傅的真实故事通过《万师傅的一天》展现给大众，打破根深蒂固的偏见与刻板印象，家居师傅这一职业形象也在一个个视频、一次次服务中逐渐建立起来。在获得了稳定的收入之后，对师傅来说，认可与尊重反而更加珍贵。

其实这一切都离不开万师傅的理念，在田晓正看来，师傅是产业升级最重要的一环，改变行业生态的前提是改变一线服务者。

二、平台：逐步扩张，稳步前进

家居行业是一条长坡厚雪的赛道，考验的是企业的初心与恒心。在田晓正看来，万师傅给行业带来的变化仍非常有限，预期场景还远远没有实现。

长期以来，家居家装行业的售后服务饱受诟病，要么是处于缺位状态，要么是态度恶劣、效率低下，许多企业甚至没有能力去建立一个拥有完整体系的服务部门。这也是消费者投诉居高不下的原因之一。

所幸，产业互联网实实在在改变了我们的生活，万师傅的出现填补了家居行业的这一空白。和美团、滴滴一样，万师傅作为家居服务行业的先驱，率先以众包模式聚集全国服务资源，再借助互联网技术精准匹配供需信息，解决了消费者找师傅难、师傅找活儿难的痛点。

九年前崭新的服务模式，放到现在看，已经是一套成熟的服务体系。曾经不被看好的经营模式，不仅顺利活过几度寒冬，甚至走出一条坦途。

万师傅官网

市场调研结果显示，师傅群体持续使用万师傅的主要因素是认同平台的经营理念。“让用户自由选择，让师傅自主经营”的独创理念，在九年前看来，是个大胆的想法，如今也成为了竞品模仿的成功范本。这一理念意在充分发挥人的主观能动性。平台为双方提供公开、透明、安全的交易环境，不干涉双方的交易行为，真正去中间化、无人为干预。

除了提供精准的线上信息匹配之外，万师傅还研发了面向家居售后服务领域相关的管理、服务工具，以帮助售后团队高效工作、灵活管理，提升企业运营效率。

以家具为例，目前很多小微企业仍是偏重线下，缺乏完善的售后服务体系。万师傅为这些以本地线下经营为主的家具店、经销商提供SaaS工具，方便他们实现数字化管理，更轻松、更高效地为消费者安排售后。一位接近万师傅的人士透露，除智能运营系统外，这套工具已经有数十万线下小微商家在使用。

然而，无论是众包平台还是SaaS工具，这种“轻”服务模式都很容易被模仿、被复制。随着万师傅的知名度逐渐在行业内打响，类似模式的平台一如复制粘贴般涌现。

回顾这9年，万师傅的扩张速度不算快，没搞烧钱补贴那套，也没做病毒式营销。在同行忙着讲故事的时候，它一声不吭，仿佛一位扫地僧，只专注自己的事业——做好服务。

田晓正解释说，其实也不是没想过整合供应链，只是现阶段更重要的还是服务本身。随着平台发展到一定规模，服务的用户更加多样化，“我们曾面临许多重要决策，比如要不要做物流，要不要帮商家卖货。每当站在十字路口，我总会先扪心自问，做这些改变是否真的有助于把服务变得更好。如果它无益于提升服务水平，在我们看来就不是那么有意义，也不是那么迫切的事情”。

宏观经济环境却一直处于变化当中，虽然如今的家居服务行业仍是一片蓝海，但众多互联网巨头和中小企业争相涌入，行业竞争愈演愈烈，万师傅必须寻求一些新的突破。

作为具有先发优势的企业，万师傅只有率先参透竞争的本质，朝着成为“消费者品牌”的方向发力，依靠服务品质在消费者心中占据一方城池，才能始终保持优势地位。

三、行业：价格围困，品质突围

作为重线下、重体验、重决策的行业，家居行业的数字化程度仍非常低。但可以肯定的是，数字化转型是行业趋势所在，家居服务平台的崛起也印证了这一点。

家居服务平台的主要用户群是B端家居电商。在一些小微商家看来，与竞品相比，万师傅平台上的师傅价格是没有优势的。

有些平台经常标榜“百亿补贴”，通过克扣打压师傅的服务费用来满足商家心中的低价，而最终的结果却是消费者买单。低价之下，服务成本远超于劳动所得，因此极易出现师傅不负责、敷衍了事的情况，商品售后率奇高。对商家来说，省了小钱，丢了口碑，不仅痛失“回头客”，更有甚者惨遭退款。如此恶性循环之下，服务者与消费者之间的不信任加剧，服务市场更加畸形。

而万师傅却恰恰相反，平台严格打击恶意压价的行为。在田晓正看来，目前行业处于成长期，价格战是很常见的商业竞争手段，有一些同行可能会通过压低价格来获取客户。但这样会让越来越多从业者失掉信心，他们可能会转行。

整个行业发展的阶段使然，即便家居服务已经向着标准化、品质化、差异化方向发展，用户还是没能认识到服务的价值，这就导致服务价格混乱、整体价格偏低。

拿欧美国家举例，人工服务成本是非常高的。它们的行业已经实现了高度标准化，具体到每一个步骤都有确定的价格。稀缺的服务供给导致了高昂的服务价格。

在国内，这种未来也是可以预见的。虽然目前从事这一行业的蓝领群体数量非常庞大，但随着这部分人的年龄逐渐增大，缺少年轻的服务者涌入，将来势必出现“服务断层”。

在这样的大背景下，中国未来的从业人员一定会越来越少，服务的价值也会体现得越来越高，因此成本也越来越高。目前的行业现状是服务缺位的痛点得到解决，整体服务水平却尚未实现大规模的跃迁。

不难发现，造成这种局面的首要原因是低价竞争，作为企业竞争的牺牲品，整体服务者的生存困境并未改变。为了净化行业生态，万师傅在“回归服务”上下了不少功夫。

万师傅“师傅职业化实验基地”

田晓正解释，对于服务行业来说，服务本身就是它的核心价值。然而现在很多从事服务的人利用信息差投机倒把，让服务变得没那么纯粹。我们想让服务变得更纯粹，让服务的价格回归到服务本身，让未来更多 人愿意进入这一行业。

坚持做这件事，长远来看，会有两方面的影响。一方面是在用户层面上的价值。打个比方，电商运营中同样的事情是不是有差异的？这个差异体现在它的服务团队和专业性能，而不是价格。不同价格区间里享受的服务质量是不同的。而现阶段的家居服务行业，价格战一定是存在的。在尚未实现差异化之前，用户的决策依据都会落到价格上去，那未来我们期望不同的价格应该是不一样的。

另一方面是对师傅层面的影响。通过差异化服务，让不同的师傅做同样的事情，赚的钱是不一样的。就拿安装一张桌子举例，价格可能有 50 到 80 到100，应该选择什么价格区间的服务？让上游的用户认识到服务的附加值，认识到服务的价值，让下游的服务提供者能够真正享受到服务的溢价。怎么让服务溢价？那必然是服务效率、服务品质、服务态度这些维度上的提升。

在此背景下，服务从业者能够真正回归到服务本身，通过提供附加价值，让服务变得更好。更重要的是，让从业师傅能够在万师傅这样的体系下被尊重、被认可、被需要。

正如万师傅的愿景“成为最有价值的技能共享平台，为所有人连接分享每一份技能”，平台期望，所有拥有一技之长的蓝领师傅都可以在万师傅平台找到理想的工作，提升自身收入水平。

过去近十年，以万师傅为代表的家居服务平台解决了用户找师傅难、服务贵、价格不透明、信息不对称、行业效率低下等问题，为200多万家居师傅提供了就业机会。

但平台能解决的依然有限，消费者、师傅和平台三方之间的矛盾长期存在，一位万师傅员工坦言，很多事情目前仍没有找到完美的解决方案，我们能做到的仍是尽可能提高标准，把控品质，“用户与师傅之间的 信任危机还没有完全解除，市场对服务的认知仍比较浅显，这是需要继续努力的地方”。

家居行业正处于大的转型整合期，地产发生结构变化、消费者迭代、企业组织效率低下，传统渠道效能减弱。

在消费与服务双升级的背景下，家居行业依靠讲故事拼概念打公关战是不可能成功的，最后都要回到为用户创造价值的原点，品质交付才是唯一出路。

去除互联网时代的狂热加持，牢记“为全国家庭创造美好家居生活”的初心，真正为用户创造价值，才是对行业的最大尊重。相信一直深耕服务、专精品质的万师傅，在下一个九年中，必会迎来颠覆行业的转机和改变社会的突破。

关键词： 售后服务 解决方案